Un informe elaborado por Frost & Sullivan, muestra que la industria local de servicios de contact center crecerá a tasas altas durante los tres próximos años. El mercado doméstico, que sostuvo el crecimiento del sector en 2021, representando el 60% de la facturación total, se verá superado por el externo en ese período.
“Se proyecta que empiece a crecer el mercado externo frente al doméstico en los próximos tres años. Lo que más se está demandando son los idiomas”, dijo Juan Pablo Ovando, secretario general de la (Capacc).
El mercado externo hoy se sustenta en operaciones en Argentina, Brasil, Chile y EE.UU., principalmente en las industrias de telecomunicaciones, banca y seguro, que hoy representan el 67%. “Ahora empieza a crecer mucho más el retail, gracias al e-commerce, y la industria de salud”, agregó.
La pandemia modificó el comportamiento de los consumidores y las empresas, que ahora son más digitales. Un 69% de los consumidores está dispuesto a interactuar con un bot para resolver problemas sencillos. Hoy, el contexto y la urgencia dictan el canal de elección, y las consultas vía aplicaciones de mensajería aumentaron un 46% en 2021, consigna el informe de Frost & Sullivan.
Se prevé que el mayor crecimiento en volumen de ingresos del sector en Paraguay se dé al final de este 2022 con el 27,4%, frente al 2021, cuando el negocio de contact center y BPO tuvo un porcentaje de crecimiento de 17,9%.
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