La era digital está revolucionando las relaciones con los consumidores y brindando mayor comodidad y protagonismo al consumidor. El aumento de la complejidad en el recorrido del cliente y el volumen de información de mercado disponible requieren una nueva forma para que las empresas se relacionen con el mercado y sus clientes.
A esto se suman las medidas de distanciamiento social y restricción de circulación impuestas por la pandemia Covid-19, que han intensificado el consumo online y acelerado la innovación en el marketing corporativo.
La mentalidad tradicional del marketing asume un camino lineal de operación estratégica y táctica. Esta mentalidad tradicional se sustenta y refuerza en la hipótesis de una trayectoria lineal de los procesos de toma de decisiones del consumidor.
Sin embargo, los procesos de toma de decisiones de los consumidores han ganado el estatus de “viaje” y son mucho más complejos. Lo que antes era lineal, hoy parece una espiral, con varias idas y venidas en cada etapa del proceso. La tecnología ha ampliado el acceso a las ofertas disponibles, y el viaje, que solía tener lugar solo en el entorno físico, también se ha desarrollado en el entorno virtual, a menudo simultáneamente.
Además, el entorno virtual cambió la lógica de la divulgación: inicialmente “empujada” por empresas en los medios de comunicación, actualmente “elegidos” por los consumidores según sus intereses, lo que impuso el desafío del atractivo para la comunicación.
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