Disney, cofundador de la empresa que todos conocemos junto a Walt Disney. Aunque no tiene un papel activo en Disney, a Abby le gusta estar al día de lo que sucede en la compañía, sobre todo en lo referente a sus trabajadores. Disneyland es célebremente promocionado como el “lugar más feliz de la tierra”, pero para muchos de los 30.000 empleados del parque temático, no es el sitio más feliz para trabajar. Eso fue descubierto después de pasar un año hablando con los empleados de Disneyland y llevando a cabo una encuesta entre aproximadamente 5.000 “miembros del elenco”, tal como la compañía se refiere a sus trabajadores. La encuesta de Los Ángeles a trabajadores del servicio de alimentos, estilistas, clientes, fabricantes de dulces, guardias de seguridad, conserjes, trabajadores de hoteles, vendedores, recepcionistas de boletos, músicos, titiriteros, cantantes y bailarines afiliados a 10 sindicatos diferentes reveló que el 85% de los empleados de Disneyland cobran menos de US$ 15 por hora. Aunque Walt Disney Company exige que los empleados de Disneyland sonrían a los visitantes del parque, el 43% de los trabajadores informan que necesitan atención dental, pero no pueden pagarla. Algunos de ellos consideran una buena chance trabajar en Disney para desarrollar su carrera actoral fuera de la empresa, pero la empresa no permite que se mencione en las redes sociales particulares, en definitiva, cuando termina el horario laboral Disney sigue controlando lo que hacen sus empleados en las redes sociales y nadie puede enterarse de que trabajan en este “mundo tan feliz”. En el caso de los hombres no se les permite que las uñas sobresalgan de la curva del dedo y las mujeres tienen prohibido que midan más de un centímetro o que traigan esmalte para uñas Walt Disney dijo una vez: “Se puede diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero se necesitan personas para hacer realidad el sueño”.
Cuando hablamos de la experiencia del cliente, no nos referimos solamente al externo, al que compra. Nos estamos refiriendo a la experiencia total que incluye en igual medida a los colaboradores de la empresa, a esos que hacen que todo funcione.
¿Cómo podríamos pedirle al cajero del banco que sonría con los clientes si el mismo recibe un trato pésimo de sus superiores? Cuando comienzo mis charlas in-company suelo preguntar a los asistentes si disfrutan de su domingo en su totalidad. Es decir, si sienten tristeza cuando va llegando la noche sabiendo que mañana deben ir a sus trabajos. Si el domingo termina al mediodía, tenemos que hacer muchas cosas antes que el mapa del viaje del cliente y el NPS.
Disney siempre se presenta como un caso de experiencia magnifica para los clientes, un cuento de hadas, porque su creador imaginó una obra de teatro que nunca se detiene. Pero decidí escribir este artículo para que quede claro por qué no considero a Disney un caso experiencial genuino. Tal vez hasta un poco cansado por los que siguen hablando de Disney como si estuviésemos en los 80, donde cualquier cosa era superadora.
Abby Disney es la nieta de Roy O. Disney, cofundador de la empresa que todos conocemos junto a Walt Disney. Aunque no tiene un papel activo en Disney, a Abby le gusta estar al día de lo que sucede en la compañía, sobre todo en lo referente a sus trabajadores. Por ello, decidió visitar Disneyland. La nieta del fundador de Disney había recibido un comentario en Facebook de un empleado de la compañía que le explicaba las malas condiciones laborales en las que estaban trabajando en el parque.
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