Estos cambios de comportamiento podrían volverse permanentes a medida que los consumidores se adapten a las nuevas rutinas. Solo a medida que pase el tiempo, los consumidores comenzarán a darse cuenta de la magnitud de las repercusiones de la pandemia. Durante el año 2020, muchos nuevos consumidores se unieron a la comunidad de clientes de comercio electrónico que esperan realizar compras en línea donde y cuando quieran. Y ahora que más consumidores se dan cuenta de lo accesible y fácil que es pedir cualquier cosa, desde la última PlayStation hasta muebles en línea, depende de los minoristas dar un paso más y hacer que comprar en línea sea más fácil y atractivo. Un informe de Imar Intelligence revela que el 40% de los consumidores no ha realizado compras en línea debido a preocupaciones sobre la devolución de artículos. Los minoristas que tendrán éxito serán los que ofrezcan a los consumidores plazos de devolución más largos y variedad de formas de devolver los artículos. También catalizó una oportunidad extraordinaria para redefinir la experiencia de sus clientes y construir relaciones más sólidas con los clientes que durarán mucho más allá de los últimos días de distanciamiento social. En lugar de esperar que los consumidores se adapten a una «normalidad pospandémica» definida, las marcas deben prepararse para una evolución constante de las necesidades y expectativas de los consumidores durante los próximos 12 a 24 meses. Especialista en implementación estratégica de CRM (Customer relationship management), desarrollo de programas de fidelización, social CRM, desarrollo de estrategias de marketing relacional, customer experience, neuromarketing, neuroventas y social media aplicada a clientes, marketing para empresas de servicios, retail marketing, ventas relacionales y automatización de campañas.
No esperábamos una pandemia con cuarentena incluida, en realidad nunca esperamos nada diferente a los problemas ordinarios que se nos presentan en el día a día. A pesar de lo que hemos visto y escuchado, siempre está la esperanza de que esas cosas les pasen a los otros, y esta vez “los otros” fuimos todos.
Ahora piense: más antes que después la pandemia quedará en el olvido, será un triste recuerdo, para algunos más que para otros ¿Y usted que hará? “Despiértame, cuando pase el temblor…” dice una canción de Gustavo Cerati. Pero cuando pase el temblor tendremos que hacer la evaluación de daños, entonces ya será demasiado tarde.
Todos los días escucho decir de algún empresario o ejecutivo “Ya veremos cómo seguir cuando esto pase…” y me parece tan cómodo como peligroso; ni ya veremos, ni esperemos a que esto pase. El momento es ahora.
Debemos ser optimistas sobre el futuro, pero realistas sobre el presente, engañarse o esperar milagros, ciertamente nunca ha sido un buen negocio para nuestra mente. La diferencia entre optimismo ilusorio y el optimismo motivador está en que este último acepta la realidad y convierte esta realidad en algo más que sentimientos y palabras.
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