Una mala experiencia con cinco duraznos defectuosos da pie a una reflexión profunda sobre cómo las marcas gestionan —o descuidan— la relación con sus clientes. En tiempos donde la experiencia pesa más que el producto, las empresas que priorizan procesos antes que personas corren el riesgo de quedarse solo con la cáscara.
Hace un par de semanas compré 5 duraznos en un supermercado. Al día siguiente me percaté de que los mismos no estaban en buenas condiciones, y tenían su pulpa de un color oscuro. Fui al supermercado a cambiarlos, llevando la factura para comprobar la compra como dicta la ley y el sentido común, pero una supervisora me dijo que no podía cambiarlos porque no los había traído “en la misma bolsita con la etiqueta del código de barras de la balanza”. Dispuesto a no perder más tiempo, le pedí educadamente que tirara los duraznos a la basura. Ella me dijo que los tirara yo, y cuando pregunté dónde...
Tiré los duraznos en un tacho que estaba “afuera”, y busqué al gerente de la sucursal. Le conté lo que había pasado, y me dijo que cambiarían los duraznos. Agradecí, le dije que ya era tarde, que ya los había tirado “afuera”, y me fui. Publiqué un artículo sobre el tema que tuvo mucha repercusión en mis redes. El resumen de la ópera es que al día siguiente se comunicó conmigo el gerente de la sucursal, pidiéndome disculpas y solicitando la dirección de mi casa, donde envió una canasta de frutas envuelta para regalo. También me escribió una gerente corporativa del grupo empresarial para...
Podría ser una anécdota más de un consumidor pasando un mal rato, y una empresa gastando más tiempo y dinero del que podría haber gastado si solamente hubiera hecho lo básico: atender bien al cliente desde un principio. Pero quiero reflexionar sobre la importancia de la Gestión de la Experiencia del Cliente, también conocida por su sigla en inglés “CX” (Customer Experience).
El CX es un modelo estratégico de gestión que busca, por un lado, eliminar los malos momentos por los que un cliente pueda pasar en sus interacciones con la marca; y por otro, generar experiencias positivamente memorables que fidelicen al consumidor. Sustentado por una cultura que pone al cliente en el centro de las decisiones de la empresa, el CX aplica un conjunto de herramientas que permiten conocer, entender y mapear la jornada de interacciones del cliente con nuestra marca, para identificar los posibles malos momentos (llamados técnicamente “momentos de dolor”) y crear planes de acción...
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