En la actualidad, como en el pasado, la atención al cliente juega un papel crucial en su retención y fidelización. Y con el aumento de la importancia de las redes sociales en la comunicación actual, una mala atención puede ser amplificada mucho más que antes. ¿Cuánto se pierde por la mala experiencia de un cliente?
Si una empresa ofrece un mal servicio, los clientes pueden sentirse desatendidos o insatisfechos, lo que puede llevarlos a buscar alternativas en la competencia. Una mala atención al cliente puede manifestarse de muchas maneras, como tiempos de respuesta lentos, falta de empatía, errores frecuentes o soluciones ineficaces a los problemas.
Además, en la era digital, las experiencias negativas se difunden rápidamente a través de redes sociales y plataformas de reseñas, lo que puede afectar aún más la reputación de la empresa y su capacidad para atraer nuevos clientes. Por otro lado, una buena atención al cliente puede fidelizar a los clientes, aumentar su satisfacción y promover recomendaciones positivas.
Al respecto, Juan Pablo Ovando, vicepresidente de la (Capacc), afirmó que de 10 malas interacciones con el cliente, tres se darán de baja. “Una mala experiencia impacta en el 30% de los clientes mal atendidos, en cualquier tipo de negocio”, aseveró.
Por otro lado, la mala fama también se multiplica porque una persona con una experiencia de atención negativa se la cuenta al triple de personas, y eso hace que se magnifique la experiencia deficiente con esa empresa. “Una mala experiencia se difunde tres veces más que una buena”, agregó Ovando.
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