Mientras las empresas adoptan con entusiasmo la inteligencia artificial para optimizar sus canales de atención, crece la preocupación por el costo humano de este avance: la pérdida de empatía. En un país como Paraguay, donde el trato cálido sigue siendo clave, la automatización total podría generar más frustraciones que soluciones.
La deshumanización del servicio al cliente: cuando la IA reemplaza la empatía
En la era digital actualmente vivimos un momento en el que la inteligencia artificial (IA) se ha vuelto una herramienta esencial para mejorar la experiencia del servicio al cliente; sin embargo, su aplicación sin control ni regulación ha levantado preocupaciones acerca del deterioro en las relaciones humanas que suceden durante las interacciones cliente-empresa.
Durante décadas, los intercambios entre el hombre y la máquina han sido objeto de diversos análisis, pero jamás nos habíamos enfrentado a un modelo de inteligencia que trate de simular al ser humano, de la manera como lo está logrando la IA. Un estudio llevado a cabo por Microsoft junto a la Universidad Carnegie Mellon ha revelado que el uso excesivo de IA en labores cotidianas podría disminuir la atención del usuario impactando negativamente en su capacidad de análisis, así como su habilidad para resolver problemas. Irónicamente, Microsoft es el mayor inversionista de OpenAI, el padre de...
Asimismo, expertos como Juli Ponce Solé, de la Universitat de Barcelona en el campo del Derecho Administrativo, destacan que las máquinas de IA no poseen emociones ni empatía, lo que las hace incapaces de tomar decisiones justas que puedan impactar a los seres humanos.
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