El supervisor: elemento clave de un call center

Escuchen periódicamente las conversaciones de sus gestores de ventas o cobranzas Por lo general, los supervisores monitorean la gestión de sus gestores utilizando indicadores tales como tiempo de aire de cada llamada, cantidad de llamadas diarias o porcentaje de tratos cerrados sobre pistas de ventas, o montos cobrados. Estos indicadores son importantes, pero en realidad son “indicadores tardíos de gestión” porque revelan los resultados de las conversaciones de los gestores, pero no revelan la calidad de sus conversaciones con clientes o deudores. Los “indicadores tardíos” son ya consecuencia del buen manejo de las conversaciones de los gestores, por lo tanto una tarea clave del supervisor de call center es monitorear la calidad de las conversaciones, identificar como hacen la apertura, como evaden escollos iniciales u objeciones, y en general sus habilidades conversacionales, y luego darles retorno al respecto. ...[Leer más]