CRM es una filosofía de negocios que tiene como objetivo poner en el foco de la escena al cliente. Sin lugar a dudas en algún momento necesitaremos algún tipo de software que se encargue de almacenar y procesar de modo ordenado todos los datos que se generan en cualquier sector de la empresa relacionado con los clientes, pero las empresas suelen incurrir en un error muy común que es comprar el software antes de plantearse una verdadera estrategia para los clientes. Imagínese que alguien compra un procesador de textos y luego descubre que no sabe escribir, obviamente el procesador no servirá porque no reemplaza el conocimiento humano, del mismo modo si no hay cultura hacia el cliente, no gestionamos el cambio, no modificamos procesos, entre otras tareas antes de entender que tecnología es necesaria para nuestra empresa desde ya con el software no bastará y habrá sido una pésima inversión. En otras palabras, mi empresa debe tratar de que todo lo que tenga para gastar un cliente en el rubro que yo vendo, me lo adquiera a mí, por ejemplo un banco intentará que un cliente tenga concentrado en una misma entidad todas sus tarjetas de crédito, cuenta corriente, cuentas de inversiones, caja de seguridad y cuanto producto bancario exista.
El CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, no es otra cosa que gerenciar las relaciones con el cliente. CRM es una filosofía de negocios que tiene como objetivo poner en el foco de la escena al cliente.
A menudo se confunde el término con software y sinceramente es mucho más que eso. Sin lugar a dudas en algún momento necesitaremos algún tipo de software que se encargue de almacenar y procesar de modo ordenado todos los datos que se generan en cualquier sector de la empresa relacionado con los clientes, pero las empresas suelen incurrir en un error muy común que es comprar el software antes de plantearse una verdadera estrategia para los clientes.
Luego vamos a escuchar que el CRM no sirve y en realidad no han tratado de implementar CRM sino que solo han comprado un software. Imagínese que alguien compra un procesador de textos y luego descubre que no sabe escribir, obviamente el procesador no servirá porque no reemplaza el conocimiento humano, del mismo modo si no hay cultura hacia el cliente, no gestionamos el cambio, no modificamos procesos, entre otras tareas antes de entender que tecnología es necesaria para nuestra empresa desde ya con el software no bastará y habrá sido una pésima inversión.
El CRM a través del marketing relacional no se preocupa por la participación del mercado, sino que está interesado en la participación en el cliente. En otras palabras, mi empresa debe tratar de que todo lo que tenga para gastar un cliente en el rubro que yo vendo, me lo adquiera a mí, por ejemplo un banco intentará que un cliente tenga concentrado en una misma entidad todas sus tarjetas de crédito, cuenta corriente, cuentas de inversiones, caja de seguridad y cuanto producto bancario exista.
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