La interacción con los consumidores a través de las redes sociales ya no se limita solo a la venta, es una forma de acercarse y conocer a los consumidores.
La interacción con los consumidores a través de las redes sociales ya no se limita solo a la venta, es una forma de acercarse y conocer a los consumidores. De allí la importancia de contar con una buena estrategia de comunicación para cubrir este canal. José Luis Ortiz, del equipo de HubSpot, desarrollador y comercializador de productos de software compartió consejos para mejorar la atención al cliente a través de las redes sociales.
1. Dale herramientas a tu equipo para brindar una buena atención. Es importante que tú y tu equipo estén en el mismo canal para que no haya cruces de información. Esto es: que todos sepan exactamente los servicios que ofrece tu marca, las garantías que tienen disponibles para sus compradores, las últimas actualizaciones respecto a las políticas de la empresa o manuales, o si hay algún tipo de incidencia (problemas con los envíos, caídas del servidor del sitio web, días feriados que interrumpen las transacciones, etc.).
Por eso es importante que el área de atención al cliente en redes sociales sepa si algún usuario ya ha sido atendido por otro canal sobre el mismo asunto, o si hay que contactarlo con otro departamento de la empresa y cómo hacerlo con la menor fricción posible.
2. Brinda la primera respuesta tan rápido como puedas. Es verdad que habrá casos en los que llegará un comentario al perfil de Facebook en una hora complicada: domingo a las 3 de la mañana. Para eso sirven los bots de Facebook Messenger, que envían un mensaje privado, pero aun así, es primordial que las personas responsables de este canal le den prioridad a ese tipo de interacciones en cuanto haya oportunidad, pues la primera respuesta es la que nos dirá si la persona se siente bien atendida o no.
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