Estandarización del éxito del negocio - Diario 5dias

Me encontraba en el Hub de las Américas de Panamá esperando el vuelo con el que haría conexión para regresar a Paraguay, cuando decidí ir a cenar a una de las ofertas gastronómicas que más me gusta cuando estoy en el extranjero, me refiero a una reconocida marca de sándwiches que tiene un modelo de negocio muy atractivo que permite a sus clientes seleccionar los ingredientes que más le gustan. Siempre había tenido excelentes e

Me encontraba en el Hub de las Américas de Panamá esperando el vuelo con el que haría conexión para regresar a Paraguay, cuando decidí ir a cenar a una de las ofertas gastronómicas que más me gusta cuando estoy en el extranjero, me refiero a una reconocida marca de sándwiches que tiene un modelo de negocio muy atractivo que permite a sus clientes seleccionar los ingredientes que más le gustan. Siempre había tenido excelentes experiencias cuando comía en ese lugar y pensé que esta vez no iba a ser la excepción.

En el proceso de servicio de esta empresa, primero seleccionas el tipo de pan y queso que más te gusta y después los demás ingredientes. Como siempre, elegí pan integral y queso cheddar que son los que más me gustan, pero cuando llegó el momento delos demás ingredientes vino la hecatombe: me fijé que la persona que preparaba el sándwich estaba siendo muy mezquina con las aceitunas, ingrediente que para mí es muy importante. No dejé pasar el hecho y decidí pedirle que añadiera más aceitunas, a lo que la señora que atendía me objetó diciendo que “no podía porque la empresa le indicaba que...

¿Cuál fue el error que cometió la empresa multinacional de sándwiches? La respuesta parece sencilla, cualquiera diría que el error fue que en ese efímero momento hubo un colaborador que simplemente no logró satisfacer a un cliente.

Sin embargo, no es tan fácil elaborar una respuesta correcta a tal pregunta, pues nos encontramos frente a un problema complejo y que para solucionarlo deberemos reflexionar acerca de la estandarización del proceso de servicio y de cómo combinamos la contribución que hacen diferentes dimensiones fundamentales de una empresa, como lo son las estrategias humana, de operaciones, corporativa y de marketing, en un mismo objetivo el cual denominaremos “satisfacción del cliente”.