Hugo Brunetta: “Lo racional pesa mucho menos que lo emocional a la hora de decidir”

Por ello ofrecer una experiencia relacionada a un producto o servicio, más allá de satisfacer al cliente, es brindarle emoción, vínculo, fidelidad. Al hablar de la experiencia del cliente, nos referimos al conjunto de percepciones que tiene el comprador, resultante de su experiencia personal y que predomina a la hora de realizar un consumo o vínculo con una marca o producto; La satisfacción se enfoca en localizar las cosas que hacemos mal y los puntos de dolor, mientras que la experiencia del cliente va más allá. Hugo Brunetta: Una estrategia siempre nos habla del qué vamos a hacer y en este caso estamos indicando que vamos a diferenciarnos por la experiencia que recibe el cliente, en el camino que deberá recorrer al interactuar con nuestra marca o empresa. Estamos en presencia de una estrategia basada en la experiencia, cuando nuestro foco está puesto en entender las expectativas del cliente, comunicar lo que podemos dar con toda sinceridad y hacer lo imposible porque la percepción no esté desfasada de lo que esperaba recibir. Luego podemos aplicar técnicas convencionales de innovación, aunque cuando hablamos de experiencias de clientes por lo general trabajamos sobre mapas de alineación, como puede ser el mapa del viaje del cliente, el service blueprint (proyecto de servicio), gráficos de satisfacción vs importancia, mapa de modelos mentales, y por supuesto aplicar las técnicas de design thinking (pensamiento de diseño). ...[Leer más]