Customer Experience: Una visión estratégica

La experiencia del cliente que una organización desea proporcionar puede variar ampliamente. Una de las cuestiones más importantes a la hora de pensar la estrategia es distinguir y no confundir entre servicio al cliente y experiencia del cliente. El servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es la percepción general del cliente sobre su empresa, en función de sus interacciones con ella. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, ya sea el momento en que lo escuchan por primera vez en una publicación del blog que encontraron en Google, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse sobre su producto (y espera obtener una pronta y satisfactoria respuesta). Como política, el diseño garantiza la coherencia de la experiencia del cliente en todos los cruces de marca-cliente: sitios web, aplicaciones móviles, tiendas físicas, embalaje, servicio al cliente, uniforme del personal, relaciones públicas. ...[Leer más]